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Problemlösungen und Gerätewechsel
zu OnlineBanking, Apps & TAN-Verfahren
Gerätewechsel - "VR Banking App"
Wenn Sie bereits unsere "VR Banking App" nutzen, benötigen Sie für die Neueinrichtung der "VR Banking App" auf Ihrem neuen mobilen Endgerät folgende Daten:
- Ihren VR-NetKey bzw. Alias,
- Ihre PIN (die gleiche, mit welcher Sie sich auch im OnlineBanking auf unserer Homepage einloggen), und
- die BLZ unserer Bank - 73369920
Wenn Sie alle Ihre oben genannten Daten zur Hand haben, können Sie die "VR Banking App" auf dem "alten" Endgerät löschen, die "VR Banking App" auf dem neuen Gerät herunterladen (klicken Sie hier um zu den Apps zu gelangen) und sich mit Ihren Login-Daten anmelden.
Sofern Sie Ihren VR-NetKey oder Ihre PIN nicht mehr wissen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung bzw. nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".
Gerätewechsel - "VR SecureGo plus"
Wenn Sie bislang schon die App "SecureGo plus" für die Freigabe Ihrer Zahlungen in der "VR Banking App" bzw. im OnlineBanking verwenden, unterstützt Sie das folgende Video bei einem Gerätewechsel.
Wichtig ist, dass Sie die App "SecureGo plus" von Ihrem "alten" Endgerät noch nicht gelöscht haben bzw. vorerst nicht löschen.
Sobald Sie den Gerätewechsel (siehe Video) durchgeführt haben, können Sie App "SecureGo plus" von Ihrem "alten" Endgerät löschen.
Freigabe von Kreditkartenzahlungen per SMS-Verfahren - Änderung Mobilfunknummer
Sofern Sie eine Kreditkarte unseres Hauses nutzen und für die Freigabe von Kreditkarten-Transaktionen beim Online-Shopping eine SMS erhalten, müssen Sie im Falle einer Mobilfunknummer-Änderung Ihre neue Mobilfunknummer in der Verwaltung für Mastercard® Identity Check oder Visa Secure eintragen. Um dies zu tun gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Öffnen Sie die Benutzerverwaltung von Mastercard® Identity Check oder Visa Secure - je nachdem ob Sie eine Kreditkarte von MasterCard oder VISA besitzen.
- Es öffnet sich die Benutzerverwaltung - geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein.
- Sie erhalten nun eine TAN auf Ihre alte Mobilfunknummer.
- Ändern Sie nun bitte in der Benutzerverwaltung Ihre Mobilfunknummer (alte Nummer löschen, neue Nummer eintragen).
- Speichern und Beenden Sie die Benutzerverwaltung.
- Ab sofort erhalten Sie alle SMS zur Freigabe Ihrer Kreditkartenzahlungen beim Online-Shopping auf Ihre neue Mobilfunknummer zugestellt.
| Problemlösungen |
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Grundätzliche Hinweise & Begrifflichkeiten
Grundsätzlicher Hinweis
Sofern es zu Fehlern oder Problemen in den Apps oder bei der Anzeige innerhalb des OnlineBanking kommt, können die folgenden Hinweise helfen das Problem zu beheben:
- Prüfen Sie, ob Ihre Apps auf dem aktuellen Stand sind oder ob ggf. Updates im jeweiligen App-Store vorliegen (wenn nicht, führen Sie bitte die Updates durch).
- Prüfen Sie, ob das Betriebssystem Ihres Smartphones auf dem aktuellen Stand ist (wenn nicht, führen Sie bitte die Updates durch).
- Schalten Sie das Smartphone bitte einmal aus und wieder an (dieses Vorgehen kann helfen den Fehler zu beheben da durch dieses Vorgehen der Cache des Smartphones gelöscht wird).
- Bei Anzeige-Problemen innerhalb des OnlineBanking prüfen Sie bitte ob das Betriebssystem Ihres PC/Mac und der verwendete Browser (Microsoft Edge, Firefox, etc.) auf dem aktuellen Stand sind (wenn nicht, führen Sie bitte die Updates durch).
Begrifflichkeiten
Für OnlineBanking und VR Banking App
- VR-Netkey: Ihr persönlicher Schlüssel für das OnlineBanking, z. B. 123456789 (erhalten Sie von uns persönlich in einer unserer Geschäftsstellen oder per Post zugestellt).
- PIN: Ihr Kennwort für das OnlineBanking (Zustellung ausschließlich per Post). Bei der allerersten Anmeldung im OnlineBanking muss die PIN zwingend von Ihnen geändert werden.
Für die VR Banking App
- Bankleitzahl: 73369920 - benötigen Sie nur einmal bei Einrichtung der App.
- App-Passwort: Ein Kennwort welches grundsätzlich bei jedem Login in die VR Banking App benötigt wird. Dieses Kennwort kann nur durch Sie selbst vergeben werden. Das App-Passwort kann allerdings mit Face-ID oder Touch-ID verknüpft werden, so das eine Eingabe des App-Passworts nicht mehr notwendig ist.
Für die "SecureGo plus"-App
- Aktivierungscode: Einmalig für Freischaltung erforderlich (erhalten Sie als QR-Code per Post sobald Sie die App registrieren oder von uns persönlich in einer unserer Geschäftsstellen).
- Freigabe-Code: Ein Kennwort welches grundsätzlich zur Freigabe einer jeden Transaktion benötigt wird. Dieses Kennwort kann nur durch Sie selbst vergeben werden. Der Freigabe-Code kann allerdings mit Face-ID oder Touch-ID verknüpft werden, so das eine Eingabe des Freigabe-Codes nicht mehr notwendig ist.
OnlineBanking
Ich habe die PIN für meinen VR-NetKey vergessen bzw. habe ich meine PIN durch Fehleingabe gesperrt. Was kann ich tun?
Nach der dritten Fehleingabe Ihrer PIN wird diese aus Sicherheitsgründen gesperrt.
Wird nach der 3. PIN-Fehleingabe die PIN im 4.-9. Versuch richtig eingegeben, können Sie Ihre PIN wieder entsperren indem Sie die Entsperrung mit Ihrem TAN-Sicherheitsverfahren (z. B. VR SecureGo plus) bestätigen.
Anschließend können Sie sich wieder ganz normal mit Ihrer gewohnten PIN anmelden.
Nach dem 9. Fehlversuch bei Eingabe Ihrer PIN wird Ihr Zugang zum OnlineBanking komplett gesperrt und Sie erhalten innerhalb von 2 bis 4 Arbeitstagen automatisch eine neue VR-NetKey-PIN mit der Post zugestellt. Sie erhalten dann die Meldung "Ihre Anmeldung ist ungültig" (mit dem Verweis, dass Sie in den nächsten Tagen weitere Informationen von uns erhalten).
Die Sperre Ihrer PIN kann durch uns nicht manuell aufgehoben werden. Wir können Ihnen allerdings eine neue PIN bestellen. Sie haben nun die Wahl: Entweder Sie geben 9 mal eine falsche PIN ein (dann wird automatisch eine neue PIN erzeugt) oder nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".
Inhalte im OnlineBanking werden nicht korrekt bzw. gar nicht dargestellt. Dies ist oft ein Cache-Problem. Was kann ich tun?
Generell gilt für alle Browser wie Firefox, Microsoft Edge, Google Chrome oder Safari:
Sofern es innerhalb des OnlineBanking zu Darstellungsfehlern kommen sollte, stellen Sie bitte sicher, dass sich das Betriebssystem des Computers und die Version des Browsers (z. B. Firefox, Microsft Edge, Google Chrome oder Safari) auf dem aktuellsten Stand befinden.
Cache löschen
Sofern es innerhalb Ihres Browsers im OnlineBanking weiterhin zu Darstellungsfehlern kommen sollte, hilft es den Cache Ihres Browsers zu löschen (Beschreibung siehe Anleitung):
"VR Banking App"
Welche Voraussetzungen gelten für die VR Banking App?
Die Mindestanforderung bei Apple-Geräten wird im Februar 2023 auf das Betriebssystem iOS 14 erhöht.
Ich habe mein Anmeldekennwort für die "VR Banking App" vergessen. Was kann ich tun?
Bitte deinstallieren Sie die "VR Banking App" von Ihrem mobilen Endgerät und laden Sie diese erneut herunter (klicken Sie hier um zu den Apps zu gelangen).
Für die Neueinrichtung der "VR Banking App" auf Ihrem neuen mobilen Endgerät benötigen Sie folgende Daten:
- Ihren VR-NetKey bzw. Alias,
- Ihre PIN (die gleiche, mit welcher Sie sich auch im OnlineBanking auf unserer Homepage einloggen), und
- die BLZ unserer Bank - 73369920
Wenn Sie alle Ihre oben genannten Daten zur Hand haben, können Sie die "VR Banking App" auf dem Endgerät löschen, die "VR Banking App" erneut herunterladen und sich mit Ihren Login-Daten anmelden.
Sofern Sie Ihren VR-NetKey oder Ihre PIN nicht mehr wissen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung bzw. nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".
Ich habe die PIN für meinen VR-NetKey vergessen bzw. habe ich meine PIN durch Fehleingabe gesperrt. Was kann ich tun?
Nach der dritten Fehleingabe Ihrer PIN wird diese aus Sicherheitsgründen gesperrt.
Wird nach der 3. PIN-Falscheingabe die PIN im 4.-9. Versuch richtig eingegeben, können Sie Ihre PIN wieder entsperren indem Sie die Entsperrung mit Ihrem TAN-Sicherheitsverfahren (z. B. VR SecureGo plus) bestätigen.
Anschließend können Sie sich wieder ganz normal mit Ihrer gewohnten PIN anmelden.
Nach dem 9. Fehlversuch bei Eingabe Ihrer PIN wird Ihr Zugang zum OnlineBanking komplett gesperrt und Sie erhalten innerhalb von 2 bis 4 Arbeitstagen automatisch eine neue VR-NetKey-PIN mit der Post zugestellt. Sie erhalten dann die Meldung "Ihre Anmeldung ist ungültig" (mit dem Verweis, dass Sie in den nächsten Tagen weitere Informationen von uns erhalten).
Die Sperre Ihrer PIN kann durch uns nicht manuell aufgehoben werden. Wir können Ihnen allerdings eine neue PIN bestellen. Sie haben nun die Wahl: Entweder Sie geben 9 mal eine falsche PIN ein (dann wird automatisch eine neue PIN erzeugt) oder nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".
Fehlermeldung: "Authentifizierung mit FaceID/TouchID fehlgeschlagen"
Es wird zur manuellen Eingabe des Anmeldekennworts aufgefordert.
Wenn man in den FaceID-/TouchID-Einstellungen ein zusätzliches Erscheinungsbild konfiguriert (auch wenn es sich um die gleiche Person handelt), oder sein bestehendes Erscheinungsbild ändert/aktualisiert/neu einstellt, dann tritt in der App das Problem auf, dass die FaceID/TouchID nicht erkannt wird. Dies ist eine Sicherheits-Maßnahme der App bzw. des Betriebssystems.
Lösung:
Die Biometrienutzung in der App (unter "Einstellungen" und dann unter "Biometrische Anmeldung" ) muss deaktiviert und dann neu aktiviert werden. Anschließend wird die Authentifizierung mittels Biometrie (FaceID/TouchID) wird wieder möglich sein.
"SecureGo plus" (TAN-Verfahren per App)
Ich habe in Verbindung mit "SecureGo plus" drei mal die falsche TAN eingegeben - was kann ich tun?
Nach der 3. TAN-Fehleingabe wird "SecureGo plus" und alle weiteren aktiven Sicherheitsverfahren (z. B. Sm@rt-TAN) gesperrt. Das System erzeugt automatisch einen Entsperr-Code, welcher Ihnen postalisch zugestellt wird. Diesen Entsperr-Code müssen Sie nach Erhalt im OnlineBanking eingeben. Nach dem Login ins OnlineBanking erscheint sofort die Seite mit der Aufforderung zur Eingabe des Entsperr-Codes.
Der Entsperrcode ist zeitlich unbegrenzt gültig, solange kein neuer Entsperrcode erzeugt wurde (weitere 3 ungültige Versuche der Entsperrcode-Eingabe im OnlineBanking verursachen erneut neuen Entsperr-Code).
Ich habe meinen Freigabe-Code für die "SecureGo plus" App vergessen bzw. falsch eingegeben. Was kann ich tun?
Nach der 5. Fehleingabe des Freigabe-Codes wird die "SecureGo plus"-App automatisch in den Status "zurückgesetzt" versetzt. Wenn die App zurückgesetzt wurde, muss diese neu eingerichtet werden - sprich ein neuer Freigabecode in der App "SecureGo plus" erfasst und ein neuer Aktivierungscode eingegeben/eingescannt werden. Im Zuge der Neueinrichtung wird automatisch ein neuer Aktivierungscode erzeugt, welchen Sie automatisch auf dem Postweg erhalten.
Wenn Sie Ihren Freigabe-Code vergessen haben, setzen Sie Ihre App bitte zurück und registrieren Sie sich neu. Gehen Sie dafür in die App-Einstellungen und wählen Sie hier "App zurücksetzen" aus. Oder installieren Sie die App neu. Aus Sicherheitsgründen kann der Freigabe-Code von niemandem eingesehen werden – auch nicht von Ihrer Bank. Im Zuge der Neueinrichtung wird automatisch ein neuer Aktivierungscode erzeugt, welchen Sie automatisch auf dem Postweg erhalten.
Fehlermeldung: "Authentifizierung mit FaceID/TouchID fehlgeschlagen"
Es wird zur manuellen Eingabe des Freigabecodes aufgefordert.
Wenn man in den FaceID-/TouchID-Einstellungen ein zusätzliches Erscheinungsbild konfiguriert (auch wenn es sich um die gleiche Person handelt), oder sein bestehendes Erscheinungsbild ändert/aktualisiert/neu einstellt, dann tritt in der App das Problem auf, dass die FaceID/TouchID nicht erkannt wird. Dies ist eine Sicherheits-Maßnahme der App bzw. des Betriebssystems.
Lösung:
Die Biometrienutzung in der App (unter Einstellungen (Zahnrad rechts oben) und dann unter "Freigabe-Code ändern") muss deaktiviert und dann neu aktiviert werden. Anschließend wird die Authentifizierung mittels Biometrie (FaceID/TouchID) wird wieder möglich sein.
"Sm@rt-TAN" Verfahren (TAN per Generator)
Ich nutze das Sm@rtTAN-Verfahren. Durch eine 3-malige Fehleingabe einer TAN wurde das TAN-Verfahren gesperrt. Was kann ich tun?
Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Die Sperre kann nur durch die Bank aufgehoben werden.
Hinweis: Bitte achten Sie darauf, dass beim Sm@rt-TAN-Verfahren immer nur eine girocard zur TAN-Generierung verwendet werden darf. Sollten Sie mehrere girocards für verschiedene Konten im Einsatz haben, fragen Sie im Bedarfsfall Ihren Berater, welche Ihrer girocards Ihrem Sm@rt-TAN-Verfahren zugeordnet ist.