Nach der dritten Fehleingabe Ihrer PIN wird diese aus Sicherheitsgründen gesperrt. Wird nach der 3. PIN-Falscheingabe die PIN im 4.-9. Versuch richtig eingegeben, erfolgt eine Weiterleitung zur Zwangs-PIN-Änderung. Hier haben Sie dann die Möglichkeit, Ihre aktuelle PIN in eine neue PIN zu ändern. Die Änderung der PIN muss durch die Eingabe einer TAN bestätigt werden.

Bei der 3. PIN-Falscheingabe wird aktuell nicht angezeigt, dass der Zugang gesperrt ist.
Von der 1. bis zur 8. Falscheingabe wird Ihnen momentan nur angezeigt, dass die eingegebenen Daten nicht korrekt sind.

Nach dem 9. Fehlversuch wird Ihr Zugang zum OnlineBanking komplett gesperrt und Sie erhalten innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen automatisch eine neue VR-NetKey-PIN mit der Post zugestellt. Sie erhalten dann die Meldung "Ihre Anmeldung ist ungültig" (mit dem Verweis, dass Sie in den nächsten Tagen weitere Informationen von uns erhalten).

Die Sperre Ihrer PIN kann durch uns nicht manuell aufgehoben werden. Wir können Ihnen allerdings eine neue PIN bestellen. Sie haben nun die Wahl: Entweder Sie geben 9 mal eine falsche PIN ein (dann wird automatisch eine neue PIN erzeugt) oder nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".

Generell gilt für alle Browser wie Firefox, Microsoft Edge, Google Chrome oder Safari:

Sofern es innerhalb des OnlineBanking zu Darstellungsfehlern kommen sollte, stellen Sie bitte sicher, dass sich das Betriebssystem des Computers und die Version des Browsers (z. B. Firefox, Microsft Edge, Google Chrome oder Safari) auf dem aktuellsten Stand befinden.

Cache löschen

Sofern es innerhalb Ihres Browsers im OnlineBanking weiterhin zu Darstellungsfehlern kommen sollte, hilft es den Cache Ihres Browsers zu löschen (Beschreibung siehe Anleitung):

 Es wird zur manuellen Eingabe des Anmeldekennworts aufgefordert.

Wenn man in den FaceID-/TouchID-Einstellungen ein zusätzliches Erscheinungsbild konfiguriert (auch wenn es sich um die gleiche Person handelt), oder sein bestehendes Erscheinungsbild ändert/aktualisiert/neu einstellt, dann tritt in der App das Problem auf, dass die FaceID/TouchID nicht erkannt wird. Dies ist eine Sicherheits-Maßnahme der App bzw. des Betriebssystems.

Lösung:

Die Biometrienutzung in der App (unter "Einstellungen" und dann unter "Biometrische Anmeldung" ) muss deaktiviert und dann neu aktiviert werden. Anschließend wird die Authentifizierung mittels Biometrie (FaceID/TouchID) wird wieder möglich sein.

Nach der dritten Fehleingabe Ihrer VR-NetKey-PIN wird diese aus Sicherheitsgründen gesperrt. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie noch fünf weitere Versuche um die PIN durch eine korrekte Eingabe wieder zu entsperren. Nach dem 9. Fehlversuch wird
Ihr Zugang zum OnlineBanking komplett gesperrt und Sie erhalten innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen automatisch eine neue PIN mit der Post zugestellt.

Die Sperre Ihrer VR-NetKey-PIN kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden. Wir können Ihnen allerdings eine neue VR-NetKey-PIN bestellen. Sie haben nun die Wahl: Entweder Sie geben 9 mal eine falsche PIN ein (dann wird automatisch eine neue VR-NetKey-PIN erzeugt) oder nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".

Bitte beachten Sie, dass es sich dabei nur um die PIN für Ihren VR-NetKey handelt. Sollten Sie Ihr Anmeldekennwort für die "VR Banking App" vergessen haben, lesen Sie bitte den Abschnitt "Ich habe mein Anmeldekennwort für die "VR Banking App" vergessen. Was kann ich tun?".

Bitte deinstallieren Sie die "VR Banking App" von Ihrem mobilen Endgerät und laden Sie diese erneut herunter (klicken Sie hier um zu den Apps zu gelangen).

Für die Neueinrichtung der "VR Banking App" auf Ihrem neuen mobilen Endgerät benötigen Sie folgende Daten:

• Ihren VR-NetKey bzw. Alias,
• Ihre PIN (die gleiche, mit welcher Sie sich auch im OnlineBanking auf unserer Homepage einloggen), und
  
• die BLZ unserer Bank - 73369920

Wenn Sie alle Ihre oben genannten Daten zur Hand haben, können Sie die "VR Banking App" auf dem "alten" Endgerät löschen, die "VR Banking App" auf dem neuen Gerät herunterladen und sich mit Ihren Login-Daten anmelden.

Sofern Sie Ihren VR-NetKey oder Ihre PIN nicht mehr wissen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung bzw. nutzen Sie unseren Serviceauftrag "Zugangsdaten VR-NetKey/PIN vergessen".

 Es wird zur manuellen Eingabe des Anmeldekennworts aufgefordert.

Wenn man in den FaceID-/TouchID-Einstellungen ein zusätzliches Erscheinungsbild konfiguriert (auch wenn es sich um die gleiche Person handelt), oder sein bestehendes Erscheinungsbild ändert/aktualisiert/neu einstellt, dann tritt in der App das Problem auf, dass die FaceID/TouchID nicht erkannt wird. Dies ist eine Sicherheits-Maßnahme der App bzw. des Betriebssystems.

Lösung:

Die Biometrienutzung in der App (unter "Einstellungen" und dann unter "FaceID" ) muss deaktiviert und dann neu aktiviert werden. Anschließend wird die Authentifizierung mittels Biometrie (FaceID/TouchID) wird wieder möglich sein.

Nach der 3. TAN-Fehleingabe wird "VR SecureGo plus" und alle weiteren aktiven Sicherheitsverfahren (z. B. Sm@rt-TAN) gesperrt. Das System erzeugt automatisch einen Entsperr-Code, welcher Ihnen postalisch zugestellt wird. Diesen Entsperr-Code müssen Sie nach Erhalt im OnlineBanking eingeben. Nach dem Login ins OnlineBanking erscheint sofort die Seite mit der Aufforderung zur Eingabe des Entsperr-Codes.

Der Entsperrcode ist zeitlich unbegrenzt gültig, solange kein neuer Entsperrcode erzeugt wurde (weitere 3 ungültige Versuche der Entsperrcode-Eingabe im OnlineBanking verursachen erneut neuen Entsperr-Code).

Achtung:
Die Sperre kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden. Auch können wir Ihnen keinen Entsperr-Code manuell erzeugen.

Bitte setzen Sie Ihre App zurück und registrieren Sie sich neu. Gehen Sie dafür in die App-Einstellungen und wählen Sie hier "App zurücksetzen" aus. Oder installieren Sie die App neu. Aus Sicherheitsgründen kann der Freigabe-Code von niemandem eingesehen werden – auch nicht von Ihrer Bank.

 Es wird zur manuellen Eingabe des Freigabecodes aufgefordert.

Wenn man in den FaceID-/TouchID-Einstellungen ein zusätzliches Erscheinungsbild konfiguriert (auch wenn es sich um die gleiche Person handelt), oder sein bestehendes Erscheinungsbild ändert/aktualisiert/neu einstellt, dann tritt in der App das Problem auf, dass die FaceID/TouchID nicht erkannt wird. Dies ist eine Sicherheits-Maßnahme der App bzw. des Betriebssystems.

Lösung:

Die Biometrienutzung in der App (unter Einstellungen (Zahnrad rechts oben) und dann unter "Freigabe-Code ändern") muss deaktiviert und dann neu aktiviert werden. Anschließend wird die Authentifizierung mittels Biometrie (FaceID/TouchID) wird wieder möglich sein.

Nach der fünften Fehleingabe des Passwortes wird die "VR-SecureGo" App auf die Grundeinstellungen zurückgesetzt. Alternativ können Sie die App löschen und neu installieren. In beiden Fällen ist allerdings eine neue Registrierung für das "VR-SecureGo" TAN-Verfahren notwendig.

Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen wird Ihnen automatisch ein Entsperr-Code mit der Post zugestellt. Sobald Sie diesen erhalten haben, melden Sie sich bitte im Online-Banking an und klicken Sie dort auf den Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung". Hier können Sie den Entsperr-Code für Ihr VR-SecureGo-TAN-Verfahren eingeben.

Die Sperre Ihres VR-SecureGo TAN-Verfahren kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden.

Wird die SecureGo-App nach einer Ersteinrichtung gelöscht und wieder neu installiert, kann es zum Fehlercode 303 kommen. Bei bestimmten Android-Geräten werden beim Löschen der App nicht alle Daten im Betriebssystem des Smartphones gelöscht.
In diesem Fall müssen Sie in die App-Einstellungen des Betriebssystems verzweigen und dort "Alle Daten und Cache löschen" vornehmen:

Bitte rufen Sie dazu die Einstellungen auf, App auswählen und "VR-SecureGo" anklicken. Danach den Menüpunkt "Speicher" auswählen". Unterhalb gibt es zwei Optionen: "Cache leeren" und "Daten löschen".

Der Fehlercode "400" erscheint bei einem Verbindungsfehler. Bitte stellen Sie sicher, dass eine gute Mobilfunkverbindung (3G/LTE, mind. UMTS) oder ein vertrauenswürdiger WLAN-Zugang vorliegt und die aktuellste Version der SecureGo App installiert ist.

Der Fehlercode "402" erscheint bei einem Verbindungsfehler. Bitte stellen Sie sicher, dass eine gute Mobilfunkverbindung (3G/LTE, mind. UMTS) oder ein vertrauenswürdiger WLAN-Zugang vorliegt und die aktuellste Version der SecureGo App installiert ist.

Sofern Sie o.g. Voraussetzungen erfüllen, der Fehler aber dennoch auftritt kann der folgende Lösungsweg hilfreich sein:

1. Melden Sie sich in der VR-SecureGo App an und klicken Sie danach auf die drei Striche/Punkte (Menü). Anschließend muss in den "Einstellungen" die Option "App zurücksetzen" ausgewählt werden. Durch diese Aktion wird die App auf "Werkseinstellung" zurückgesetzt. Sie müssen die App nun neu registrieren.
2. Falls der Fehler immer noch auftritt, gehen Sie bei Android-Geräten wie folgt vor:
   Öffnen Sie "Einstellungen > Apps > VR-SecureGo" und wählen Sie "Speicher > Cache > Daten löschen und Cache leeren" aus (diese Beschreibung gilt für Samsung-Geräte, die Schritte/Bezeichnungen können bei anderen Herstellern abweichen).
3. Sollte die Anmeldung nicht mehr möglich sein, müssen Sie die App deinstallieren und neu herunterladen. Achtung: Diesen Schritt bitte nur durchführen, wenn eine Anmeldung nicht mehr möglich ist!
   

Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen wird Ihnen automatisch ein Freischalt-Code mit der Post zugestellt. Sobald Sie diesen erhalten haben, melden Sie sich bitte im OnlineBanking an und klicken Sie dort auf den Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung". Hier können Sie den Freischalt-Code für Ihr mobileTAN-Verfahren eingeben.

Die Sperre Ihres mobilen TAN-Verfahrens kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden.

Nein, beim mobileTAN-Verfahren kann nur eine Handynummer hinterlegt werden. Bitte beachten Sie, dass die Handynummer von einem deutschen Provider stammen muss.

• Haben Sie auf Ihrem Smartphone eine Sicherheitssoftware (z. B "Kasperski Mobile Security Lite") installiert? Hier kann unter "Weitere Einstellungen" gesteuert werden, dass SMS von Absendern, welche nicht numerisch sind, geblockt werden. Sie müssen diese Einstellung deaktivieren, damit die SMS mit der mobileTAN zugestellt werden kann.
• In den SMS-Einstellungen des Handys ist eine falsche oder andere Nachrichtenzentralnummer (z. B. durch einen anderen voreingestellten Provider oder durch Handywechsel) als die des aktuellen Providers hinterlegt. Dadurch kann es zu einem Fehler kommen.
• Die Absenderkennung ist in den "Blockierten Nachrichten" hinterlegt. Dies unterdrückt die Zustellung der SMS.
• Ein voller SMS-Speicher kann zu einem Zustellfehler führen. Sie müssen alle SMS alter mobileTAN-Nachrichten aus dem Posteingang löschen und das Handy neu starten.
  
• Es können auch Zustellprobleme des Providers auftreten (diese sind direkt beim Provider zu erfragen).
  

Nein, es können nur Mobilfunknummern deutscher Mobilfunkanbieter genutzt werden. In der Regel können SMS in Verbindung mit deutschen Mobilfunkanbietern auch im Ausland zugestellt werden.

Nein, aus Sicherheitsgründen unterstützen wir keine Festnetzapparate.

Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Die Sperre kann nur durch die Bank aufgehoben werden.

Hinweis: Bitte achten Sie darauf, dass beim Sm@rt-TAN-Verfahren immer nur eine girocard zur TAN-Generierung verwendet werden darf. Sollten Sie mehrere girocards für verschiedene Konten im Einsatz haben, fragen Sie im Bedarfsfall Ihren Berater, welche Ihrer girocards Ihrem Sm@rt-TAN-Verfahren zugeordnet ist.